De eerste indruk

De eerste indruk maak je maar één keer is een veel gehoord gezegde. Dat klinkt misschien wat afgezaagd. Maar is het ook echt zo? En als dat zo is, hoe werkt dat dan?

Laatst was ik op bezoek bij een bedrijf, bij binnenkomst liep ik gelijk op een balie af waar twee hele grote pc schermen stonden. En riep ‘Goedemorgen’ maar zag of hoorde niets. Toen ik goed keek zag ik de bovenkant van een hoofdje boven de schermen uitkomen. ‘Hallo’, zei ik nog een keer. En toen hoorde ik ‘hallo’ terug maar zag nog steeds geen gezicht. Toen ik langs de balie liep, zag ik een persoon erachter zitten, volledig geconcentreerd op het computerscherm. Nauwelijks tijd om mij te zien en te begroeten, laat staan mij de weg te wijzen.

Wat vind je hiervan? Herkenbaar? Wat is je eerste indruk? Mijn eerste indruk was die van een koel ontvangst. Ik voelde me niet echt gezien of gehoord en ging met dat gevoel het gebouw in. Op zoek naar waar ik moest zijn. Jammer, want hoe leuk is het als je hartelijk wordt verwelkomt.

Dat zit hem, in dit geval, in eerste instantie in de persoon achter de balie. Hoe die doet. Maar ook hoe de setting is. Ook al zou die persoon gelijk mij hebben begroet, ik had hem toch niet gezien want ik keek tegen de achterkant van pc schermen aan. Dat is al een ongezellige binnenkomst. Vervolgens liep ik ook nog verkeerd in dat gebouw. En toen ik de ruimte binnenkwam, zag ik dat er van alles nog ontbrak om mijn werk te kunnen doen. Kortom, ik baalde. 

Ter vergelijk: voor diegene die wel eens bij de Efteling is geweest. Daar hebben ze ontzettend hun best gedaan om die eerste indruk onvergetelijk te maken. Als je aankomt zie je gelijk die imposante entrée. Heel hoog en groots. Dat imponeert: ‘Wouw’, denk je, al dan niet bewust of onbewust. Dan zal de rest ook wel Wouw zijn. En met die ‘wouw’ bril loop je vervolgens het park in en zul je in eerste instantie alles bekijken met die roze bril. Dat scheelt want de bezoeker struikelt dan niet over de dingen die misschien minder leuk zijn. Bijvoorbeeld de overvolle rijen voor de attracties. Kijk, dat scheelt.

Wat ik hiermee wil zeggen is dat die eerste indruk eigenlijk heel belangrijk is. Je stemt je gast in een goede stemming. En hij of zij zal in eerste instantie alles fijn vinden wat hij/zij daarna tegenkomt. Eventuele mindere dingen, zullen niet storen. Tenzij er zoveel ‘negatieve’ ervaringen zich opstapelen dat de balans doorslaat van positief naar negatief. Maar dat duurt wel even. Vandaar dat die eerste indruk ook zo belangrijk is.

Dit is een belangrijke stap in de gastvrijheidsfilosofie. Hoe maak je het je gasten naar de zin. Dat kan dus heel eenvoudig. Kijk eens met de ogen van je gast naar je eigen bedrijf. Loop bij jezelf binnen, beginnend op de parkeerplaats. En ervaar wat je dan ziet: een fijn entrée en een hartelijk welkom doen al wonderen.

Succes!

Deirdre Schokking