Alles voor een glimlach!

Alles voor een glimlach, is het credo van Coolblue. 

En Coolblue is hèt voorbeeldbedrijf wanneer het gaat om klantgericht werken. En verdomd, in de praktijk doen ze er alles aan om het waar te maken.

Dat zou dus eigenlijk moeten betekenen dat je met Coolblue nooit in gedoe belandt.

Nou, zo werkt het dus niet.

Afgelopen jaar ben ik elektrisch gaan rijden en gemak dient de mens, dus ik had bedacht ook een laadpaal bij mijn huis te nemen. Na uitgebreid onderzoek was ik verrassend genoeg uitgekomen bij Coolblue als meest aantrekkelijke aanbieder.

En alles liep op rolletjes; superaardige en uitstekend bereikbare medewerkers, planning strak op orde, hele sympathieke installatie jongeman. Ik was zo blij als een kind.

Tot het moment, de jaarwisseling, waarop Coolblue aangaf van platform te gaan veranderen met de laadpalen. “U merkt daar als klant natuurlijk niets van”. Dat heb ik geweten.

De laadpaal schoot in storing en in totaal heb ik twee maanden thuis niet kunnen laden. Je snapt waarschijnlijk dat er een moment komt waarop dat gaat frustreren, zo niet irriteren. En dan ga je dus bellen met de klantenservice van Coolblue, want die zijn daadwerkelijk uitstekend bereikbaar. En ze blijven je te woord staan met een hoorbare glimlach. Echter ze lossen niks op! Sterker nog, al glimlachend word je van het kastje naar de muur verwezen en door de muur weer terugverwezen naar het kastje, al glimlachend.

Al dat geglimlach en begrip gaat enorm tegenstaan als er geen actie aan gekoppeld is die gaat leiden tot een oplossing! En een oplossing is niet altijd snel voor handen. Uit mijn eigen praktijkverhaal vallen conclusies te trekken. Eén daarvan is, gedoe op het werk is niet te voorkomen, immers er zijn altijd onbeïnvloedbare externe factoren die gedoe kunnen veroorzaken.

Een andere is, als je zelf geen invloed hebt op de oplossing, moet je geen beloftes gaan doen aan de klant.

En misschien de belangrijkste conclusie is, als je je medewerkers zo geweldig hebt getraind in telefoonvaardigheden als Coolblue, kweek je wel enorm loyale klanten.

Want ja, ik ben nog steeds een tevreden klant. Als de eerste frustratie namelijk gezakt is en uiteindelijk de oplossing gevonden en gerealiseerd is, blijft hangen dat ik bij voortduring zeer begripvol, vriendelijk en beleefd ben geholpen.

De glimlach was zeker even verdwenen, maar uiteindelijk toch ook weer terugkomen!